Dieser Artikel erschien ursprünglich im Startup Night Magazin 2019

Schuhe online bestellen, inklusive Typenberatung durch einen Computer? Chatbots eröffnen in der digitalen Welt ganz neue Möglichkeiten und bieten für die Nutzer einen echten Mehrwert.

Wer im Internet nach dem Begriff Chatbot sucht, findet bei Wikipedia folgende Definition: «Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, das die natürliche Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt.» Aha, da ist man danach wirklich schlauer – danke Wikipedia! Zum besseren Verständnis hier ein zweiter Versuch anhand eines Beispiels: Ein glamouröses Fest steht an. Dresscode: Back to the 50s. Nun bist du auf der Suche nach passendem Schuhwerk. Dafür besuchst du eine Online-Kleiderhändler deiner Wahl. Ins Suchfenster tippst du deine angepeilten Schuhtypen ein: Pumps rot, Boots Leder, Ballerinas grün. Nach gefühlt endlosem Scrollen durch die Auswahl stösst du auf das passende Modell – Pumps aus Leder in rot, passend in der Grösse 38.
Die Onlinesuche ging zwar schneller als ein Besuch im Laden, ist aber nach wie vor zeitaufwendig. Hier kommt der Chatbot als nützlicher Helfer ins Spiel: Auf die Frage «Welcher Schuh passt am besten zu mir und dem Motto Back to the 50s?» spuckt er innert Sekunden die Antwort «Pumps aus Leder in rot, Grösse 38» aus. Dank Algorithmen ist er also in der Lage, auch komplexe Suchanfragen innert Sekunden auszuwerten und eine passende Antwort zu liefern.

Ein Chatbot ist vergleichbar mit einem Kind. Gib man ihm Informationen, merkt er sich diese. Mit der Zeit nimmt das Wissen zu.

Kommunizieren wie ein Mensch
Ein Roboter, der nicht nur eine Anfrage analysieren, sondern auch auswerten und mit einem kommunizieren kann? Vor fünf bis zehn Jahren wäre das noch undenkbar gewesen. Doch bereits heute werden Chatbots auf Supportseiten, in Onlineshops oder auch auf Bestellplattformen wie Starbucks oder Domino’s eingesetzt. Die künstliche Intelligenz, auch «Artificial Intelligence» genannt, erlernt der Bot, indem er mit Daten gefüttert wird. Bei der oben genannten Schuhsuche wäre das beispielsweise: Kinder = keine Pumps, blauäugiger Mann = blaue Schuhe. Das «Futter» isst der Chatbot bis auf den letzten Bissen. Doch er ist noch lange nicht satt. So kommt es, dass der Bot bei jeder Suche neue Informa-
tionen weiterisst und dadurch der Datenbestand wächst. Dieser Vorgang
wird «Machine Learning» genannt.

Magenverstimmung und Chatbots
Das Problem beim «Machine Learning» ist jedoch, dass die Nahrungsaufnahme irgendwann eigenständig passiert. Hier lauert die Gefahr: ein Hacker kann zum Beispiel während der Schuhsuche einen schädlichen Link einschleusen. Dadurch wandert dieser in den Datenbestand des Bots. Spielt der Chatbot nun den schädlichen Link bei der nächsten Suchanfrage aus, kann er beim User beispielsweise durch einen Virus Schaden anrichten.
Dafür muss am Schluss die Onlineplattform geradestehen. Dennoch: trotz bestehender Gefahren ist ein Chatbot Gold wert, denn er minimiert den Arbeitsaufwand und kann die Effizienz steigern. Schlussendlich profitieren von den digitalen Helfern nicht nur die Anbieter, sondern auch die Nutzer.